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从“内容为王”,到“用户体验为王”,再到“服务为王”

2010年4月10日

袁勇之前有篇文章已经反复讲过互联网“用户体验为王”,请重视用户体验!请珍视用户体验!,目前又听到有人讲“服务为王”的概念了,其实从互联网诞生至今,不管是提倡“内容为王”、“用户体验为王”还是“服务为王”,最终都还是在强调用户体验方面的重要性,为什么这么讲?因为各个发展阶段大家对用户体验的要求不同而已。

在互联网初期,大家对网络的要求不高,如果能查阅到相关信息就已经非常的知足了,因此你的页面设计再差,你的功能再简单也没有人在意,关键是你的内容,所以才会有“内容为王”的概念;而随着大家对互联网认知度的提升,接触的频率多了,这个时候的需求就不仅仅停留在内容方面了,可能会选择设计更美观舒适的,功能更强大更有个性的,于是用户体验的重要性就自然的提升了;目前的互联网又到了电子商务大发展的时代了,服务的重要性又成为了顾客的首要考虑因素之一,于是有人就提出了服务为王的概念,其实归根结底,都是用户体验的问题。

的的确确,不管哪个阶段,只有能够为用户提供高质量的用户体验(包括内容、功能或服务等),网站才能得到发展,而且只有用户体验方面越出色,网站越成功!什么样的用户体验才叫成功呢?拿服务来说,有这样一个案例,国内一家卖鞋的B2C垂直网站乐淘网针对残疾人群体推出了一项优惠政策,愿意以半价出售单只鞋子给只需要一只鞋子的顾客,具体通知政策如下: » 阅读更多: 从“内容为王”,到“用户体验为王”,再到“服务为王”

利用企业QQ号来做网络推广和品牌营销

2010年4月8日

最近发现我的QQ里面有一类特殊的“好友”多了起来,他们都带有一个“企”字,如右图所示,袁勇研究了一下,原来是腾讯推出的企业QQ号,可别小看这些企业QQ号,用好了其实也是一种非常好的网络推广品牌营销渠道。

为什么这么说?袁勇先后体验过世纪东方、中国电信、OLOMO欧莱诺、央视消费主张315的企业QQ号,最近也试用了联想中国、中国联通等企业的QQ号,感觉都相当不错,应该说是一种非常贴近用户、极大提升用户体验并促进品牌传播的手段

我们先来看看腾讯企业QQ号的介绍,以及都有哪些企业使用了企业QQ号。

腾讯企业QQ是为中小企业开发的在线客服与营销工具。

企业QQ系统基于QQ聊天软件强大的用户平台,致力于搭建用户与企业客服人员之间的愉快沟通桥梁,更好地提升客服体验,进一步满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求,为企业真正实现高效率客户服务和有效客户关系管理提供完整的解决方案。
系统特性:

  • 网页和企业QQ客户端均可登录
  • 容纳客户量高
  • 同时兼容多人会话
  • 支持群发信息
  • 需要说明一点,企业QQ号是收费的,800开头的靓号版工号标准价为1500元/工号/年,算起来好像并不便宜,如有兴趣了解可以登录官网查看:b.qq.com

    袁勇通过QQ客户端搜了前面的一些企业QQ号,下面是截图(应该是按照企业积分来排名的): » 阅读更多: 利用企业QQ号来做网络推广和品牌营销

    袁勇:线下品牌做电子商务不宜盲目自信,更不宜操之过急

    2010年3月30日

    2010年,电子商务越来越流行了,无数的线下品牌都蠢蠢欲动的想加入到B2C的大军,但由于大多数企业都是仅仅熟悉传统线下的运营模式和市场推广,在做电子商务的时候就会习惯性的按照传统的思维来考虑运营和推广的问题,并且越是成功的线下品牌在做电子商务时越是盲目自信,操之过急,最后在经过一个阶段推广之后发现预期收益与现实差距太远了,做也不是,弃也不是,好端端的一个项目就有可能成了鸡肋,甚为可惜!

    袁勇认为,线下成功的品牌并不能代表线上就一定能成功。如果缺乏足够的调研分析、缺乏基本的对互联网的了解、缺乏对电子商务的正确认知,再好的品牌也可能做坏,最后反而影响到线下品牌的销售。因为,尽管线上线下销售的是同样的产品,面对的是需求性质相当的客户,但网购消费者和传统线下消费者有许多本质的区别,比如对产品信誉、产品质量、产品价格,对用户体验、售后服务等方面的要求,同时网购消费者与线下消费者在购物时所考虑的因素也是截然不同的,如果不加以考虑,一味的按照线下消费者的行为习惯来应对网购人群,势必很难成功。

    袁勇认为,线下品牌做电子商务一定要有充分的规划。如何给传统线下销售渠道、电子商务渠道以及其它可能存在的渠道进行定位?是各自独立,还是相互依存?还是互为补充,抑或竞争?一开始没有定位好,最后很有可能线上线下一场乱仗,伤及品牌不说,最后的残局也很难收拾。此外,对商品也要有规划,这包含商品类别、商品价格、商品营销策略等方面。

    袁勇认为,线下品牌做电子商务一定要有足够的耐性。电子商务不像传统业务,开一家门店,一个月就可能收回成本,两个月就可能盈利,电子商务的特性决定这就是一项长期工程!首先,你要有稳定的网站系统,有优秀的用户体验,这比装修一家门店是要复杂的多的,因为线下消费者对门店的要求并不高,只要干净明亮整体还过得去就可以了,但电子商务不同,消费者会不断的在这个网站来回的体验,从注册、到对比选购、到下订单、到付款……每一个环节都要进行用户体验,如果哪个环节做的不好,用户就会直接用鼠标来给你投票了。其次,你要建立起优秀的客户服务体系,从客服的专业、从物流的速度、从售后的质量等方面都要下很大的功夫,否则,一个小小的细节就可能丧失一片一片的客户!还有你的信誉度、你的用户口碑,这些都是需要长时间的积累才能获得用户的肯定的,因此计划做电子商务的传统品牌一定要做好长期奋斗的准备,这样才能得以长久发展。

    我们也可以从当当网、京东商城、红孩子这些B2C网站看得出来,尽管他们并不是从传统业务转型,但他们无不都是十年磨一剑,通过持续不断的积累信誉、积累口碑、积累用户才有了今天的成就!袁勇在这里想说,如果你的线下品牌也想做电子商务,并且想做成功,那么,拿出你的勇气和魄力,三年不求盈利花三年的时间和精力去精心去培育你的网站、培养你的用户,我想最后的成绩一定是斐然的! » 阅读更多: 袁勇:线下品牌做电子商务不宜盲目自信,更不宜操之过急

    2010,关注电子商务,关注阿里巴巴,更关注京东商城!

    2010年3月19日

    正望咨询刚刚发布研究报告,称2009年中国网购市场规模达到了2670亿元,增长率在90%以上,艾瑞的报告同样指出到2011年中国电子商务市场规模将有望达到5760亿!毫无疑问,中国的电子商务市场已经越来越成熟了,今后几年将会以更快的速度增长下去。袁勇也说过,2010年将会是中国电子商务的一个跨越年,那么,在2010年里,我们需要重点关注哪些电子商务企业呢?首先进入袁勇脑海的,便是阿里巴巴京东商城,其次还有如淘宝、百度有啊、新蛋网、红孩子以及一些像OLOMO(欧莱诺)这样新冒出来的电子商务品牌(他们做了更多的创新,因此值得关注)。

    阿里巴巴在2010年注定会有很多的动作,因为今年是他们的用户体验年,3月份刚启用1688.com新域名意图打造全球最大采购批发市场,因此我们需要多加关注,而我们为什么还要重点关注京东商城呢?这里首先我们来看三则关于京东商城的新闻,一则是2010年初,京东商城获得老虎环球基金领投的总金额超过1.5亿美元的第三轮融资;第二则是2010年3月11日,京东商城大约以四五百万美元的价格收购SK电讯旗下的日用百货类电子商务公司千寻网,强势进军百货B2C领域;第三则是2010年3月17日,京东商城宣布成为中超联赛2010年的主赞助商,一年的赞助费用大约为3800万元。

    以上三条消息其实应该算的上2010年中国电子商务行业的三颗春雷,京东商城拉开了互联网电子商务新一轮春天的序幕!

    下面我们来看看这几个问题,1、京东商城为什么受人喜欢?(即京东商城的用户体验)2、京东商城是如何一步步做大做强的?(即京东商城的品牌营销和推广策略)

    1、京东商城为什么受人喜欢?

    电子商务成功的要素无非几点:价格优势、产品质量和信誉、网站用户体验、快递和售后服务、产品种类和信息等,但归根结底就是价格和用户体验沃尔玛以天天低价成为世界五百强之首,淘宝因为能让我们淘到便宜的宝贝而大获成功,京东商城成功的因素也是如此,正如它网站上公司简介所写:“目前,”京东价”已经成为国内3C销售领域的价格风向标。”袁勇也多次上京东商城购买3C类产品,经验告诉我,京东商城上面的产品即使不是最便宜也算的上是很便宜”了,再考虑它的售后、它的信誉、它的快递服务,那么我肯定首选京东了。 » 阅读更多: 2010,关注电子商务,关注阿里巴巴,更关注京东商城!

    315维权日,华硕笔记本及美的电饭煲售后服务体验-强烈抗议华硕!

    2010年3月15日

    今天是315消费者维权日,刚好一台华硕的笔记本电脑出故障了,于是想体验一下华硕笔记本的维修服务。其实去年的时候也修过一次,原因是这台华硕笔记本开机时就会发出很大的噪音,偶尔还蓝屏,结果跑过去维修点,排队一个小时才轮到我(足以证明现在的品牌质量都不怎么样,如最近很火的丰田汽车召回门)。

    在华硕维修点放了两天之后,对方告诉我他们测试了两天也没遇见我所描述的噪音等问题,我也傻眼了,这机子好像认亲似的,一到维修点就乖乖的听话了,一拿回家就照样“咔咔咔咔”的叫的直欢!后来也懒得去跑维修点了,实在没时间去折腾。这几天机子越来越卡了,噪音和蓝屏的次数也大量增加,我搞了个Ghost盘准备重装,结果几次不成功,最后装是提示装成功了,开机进去却是直接蓝屏,用都用不了了!没办法,只能去求助华硕的技术支持了,由于鄙人还是那么懒,不想跑维修点,于是在官网上逛了逛发现也有在线支持渠道,下面,一起来体验下华硕官网的客服服务。

    打开华硕官网,进入支持Support页面后,可以看到华硕提供的六种支持服务:

    华硕在线即时易服务

    “心”的服务,“指”为您动。您可以和华硕工程师在线实时交流,我们将为您提供最快捷的服务。
    技术支援资料库

    您可以在这里搜寻产品软件、硬件、操作相关的使用说明及常见问题..
    档案下载中心

    您可以由此下载产品BIOS、驱动程序、公用程序、使用手册..
    售后服务在线反馈

    感谢您对华硕产品的支持与关注,若您对售后服务有任何意见及建议,请利用本栏与我们联络 » 阅读更多: 315维权日,华硕笔记本及美的电饭煲售后服务体验-强烈抗议华硕!

    B2C品牌OLOMO欧莱诺成功的品牌营销

    2010年3月6日

    开始认识OLOMO还是去年6月份的时候在QQ上看到有一则推广广告,好像是58元能买到原价100多的衬衣,并且还有包邮、送礼品、30天包退换等系列服务,于是觉得挺不错就体验了一次(之前对B2C的服装品牌不太感冒,感觉凡客诚品那些价格并不便宜,衣服万一尺码买错了还穿不了),刚下订单不到两天,一个包装非常精美的快递就到了,一件原价128元的“合体版牛津纺精致细条纹衬衫”、两套价值60多元的毛巾和乐扣杯就这样到手了,右侧是订单截图。

    后来又在OLOMO上面买了几次衣服,每次感觉都棒极了,网站用户体验非常好,从页面设计、产品介绍、购物流程、客户服务和物流售后都做的非常的到位。

    1、产品物美价廉;做电子商务价格是第一要素,OLOMO的产品价格相当于其他平台的价格具有相当大的竞争力,而且质量非常过硬,款式也非常新颖,尤其是定期的促销装,能够让你能够以最低的价格淘到最好的商品;

    2、售前售后服务周到;OLOMO产品的文字和图片描述非常详细,细节和重点之处都有图片展示,另外OLOMO的在线客服非常的及时,讲解也非常的周全,能够根据你的身高体重来判断你买什么尺码最合适,并且“中国首家30天无条件免费退换货”的金字招牌服务让人解除了一切后顾之忧;

    3、善于抓住用户的心;OLOMO自称是有“强大的数据分析系统、认真研究和倾听用户的需求”,袁勇认为一点也不为过,在2010年春节的时候 » 阅读更多: B2C品牌OLOMO欧莱诺成功的品牌营销

    从春晚植入广告看国内植入式广告的发展

    2010年3月4日

    看了2010年春晚的互联网人士一定对搜狗、国窖、鲁花、汇源这些品牌不会陌生,对于袁勇来说,虎年春晚那简直是一场广告秀啊(一笑~)其实我并不是反对植入式广告,相反,我反而觉得植入式广告是广告的一种高层境界,能化无为有,化有为无,就像武侠小说中的高手,举止之间就能翻云覆雨。为什么这么说呢?首先来看一下什么是植入式广告。

    “植入式广告”(Product Placement),是指,把产品及其服务具有代表性的视听品牌符号融入影视或舞台产品中的一种广告方式,给观众留下相当的印象,以达到营销目的。也就是说,植入式广告并不是像电视中纯粹的“广告时间”,而是融入到节目本身的隐蔽性的广告,能让受众在享受节目的过程中不知不觉的认识甚至熟悉所植入的品牌,因此,植入式广告做成功了,对品牌广告能起到非常大的推广作用,毕竟这是潜移默化式的、主动式的广告新模式,而非传统的被动的、强制性的广告模式

    但为什么春晚的植入式广告却令我感到反感呢?原因就在于国内对植入式广告的认识还不够深,不能将广告品牌和节目内容很完美的衔接起来,故而使广告显得非常的生硬,比如说赵本山小品中的“国窖”这个植入式广告就是让人感觉是硬拉进去的,而且还拉了两回镜头,本来这个小品就已经有了“搜狗”这个植入品牌了,可能是所有广告商都指名道姓的要上赵本山的小品,可能是编剧觉得赵本山的小品多加点广告没关系,于是硬塞进一个“国窖”,让人莫名其妙的反感了起来,不仅整个广告的效果降低了,连赵本山的节目品味也降低了,甚至感觉央视春晚的节目都变味了。 » 阅读更多: 从春晚植入广告看国内植入式广告的发展

    从春晚小虎队的成功看整合营销

    2010年3月2日

    2010年的虎年春晚,小虎队的表现可谓大放异彩,可以说,春晚成全了小虎队,小虎队也成就了春晚!当然,提起2010年春晚,不得不还提起另一位巨星——王菲,王菲在春晚上表现的空灵和天籁之音也让虎年春晚增色不少,其表演和带来的人气也并不逊于小虎队,因此正月十五之前网上就有评论说虎年春晚很有可能下个“双黄蛋”,小虎队和王菲可能同时拿第一。

    正月十五的元宵晚会上,小虎队如愿以偿拿到了名至实归的一等奖,赵本山的小品也拿到了一等奖,而王菲却仅仅只拿到了三等奖,这未免不让人大跌眼镜。难怪有传言王菲倍感失落,拒领此奖~

    袁勇尝试从营销学的角度来看这个问题:王菲是一个人的复出,小虎队是三个人的重逢,王菲的复出在春晚之前就已经有所计划(并非因春晚而复出),而小虎队的重逢则是因春晚而重逢,春晚之后很可能也无法聚首,因此小虎队在虎年春晚的聚首是相当有价值的,毕竟谁也不知道下一次看到他们同台演出会是什么时候了。

    袁勇事后还了解了一些关于央视为了实现小虎队重逢所做的大量工作的花絮,而后觉得,我们其实可以把这次小虎队的重逢看做一次成功的“整合”营销,而且是天时地利人和情况下的“整合”营销。 » 阅读更多: 从春晚小虎队的成功看整合营销

    谈丰田汽车和丰田章男的品牌危机公关

    2010年2月26日

    丰田汽车(TOYOTA)总裁丰田章男亲自跑到美国国会上去给美国民众道歉了,他对丰田汽车质量问题造成的事故及伤亡“深感抱歉”,且承认丰田在追求增长上迷失了方向,甚至在听证会结束时撒下了眼泪:

    “我对因安全问题而导致的召回事件表示遗憾,我对丰田汽车驾驶者遭遇到的事故表示深深的歉意。特别是在圣地亚哥发生的塞勒家庭的悲剧,我对其家属表示沉痛哀悼。我再次为遇害者祈祷,并且我会尽全力保证这样的悲剧不再发生。”

    袁勇很欣赏丰田章男的勇气,作为企业家,就应该这样能够勇敢的站出来,为过去的失责承担责任!而不是像三株和三鹿面对品牌危机事件时的不作为或试图瞒天过海,作为丰田集团的总裁和“太子爷”,他能够意识到“每辆丰田车都带有我的姓氏,丰田名誉受损就如同我本人名誉受损”,这一点是难能可贵的! » 阅读更多: 谈丰田汽车和丰田章男的品牌危机公关

    从三株到三鹿看企业品牌危机处理的重要性

    2009年5月14日

    十二年前,中国有一个著名的口服液品牌叫做三株,它一夜之间从一家年销售额60多亿元、拥有600多家子公司和15万销售人员的中国保健品行业最大的“企业帝国”轰然倒下,起因只因一位老汉喝完三株身亡后其家属将三株公司告上了法庭。而最戏剧性的是法院最后判决了三株胜诉,但此时偌大的三株集团已经奄奄一息,已经无力回天。

    十二年后的今天,中国同样有一个食品行业的著名品牌叫做三鹿,在9月份三鹿事件之前,它是一家“集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团,是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业!三鹿奶粉产销量连续14年实现销量第一,2007年集团实现销售收入100.16亿元”……而就是这样一家知名企业,在08年奥运会刚刚结束时被报道其婴幼儿奶粉中含有化工原料三聚氰胺,在全国各地导致数万婴幼儿患上肾结石疾病。

    三株事件在当时引起的反响是非常巨大的,以至于时到如今还经常被人提起;而此次三鹿事件引发的一系列问题,更是尤为严重。国人到了提起“奶粉”就能出现气愤、头疼、胸闷等一系列症状以及鄙夷、叹气、摇头、咬牙、疑惑、吐口水等一系列动作……人民愤怒、总理心酸、国家汗颜,这一切直接导致国民信任度和安全感系数急剧下降!中国食品安全岌岌可危! » 阅读更多: 从三株到三鹿看企业品牌危机处理的重要性