故事一：武汉市鄱阳街有一座1917 年修建的6 层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过80 个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917 年设计，年限80 年，现已超期服役，敬请业主注意。

故事二：台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。

故事三：有位企业主管在出差前跑到诺顿百货公司拿了2 件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25 美元的领带，以表歉意。诺顿百货公司日常的服务内容有：替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。

这三个故事都源自一本书《细节决定成败》，我们也可以看到，这些细节确实让这些企业成为了百年品牌，但是细节是如何决定成败的呢？袁勇的观点是：因为这些细节创造了感动，所以有了更多的价值，所以基业能够常青。

进而，我还认为，对于一个企业来说，能创造价值不难，难的是创造感动！感动是因为你为用户创造了普通价值之外的附加价值，这种附加价值可能是情感价值，也可能是经济价值，他们的实际价格可能不高，但却具有非常大的价值，就像经济学里面的边际价值理论，带来感动的这些附加价值可以使得总价值在原本的普通价值上提升许多倍。

就像，故事三当中的改衣服的服务价值可能只值20美元，但顾客最终收到自己的衣服时会感觉这种服务的价值在100美元之上，因为这里面有了情感价值！

因此，如果我要做一份事业，我的企业使命一定是：坚持做一番令人感动的事业。（原本我想的是“做一番令人感动的事业”，加上“坚持”两个字，是因为中国人做一份事业之前都会有很多很好的愿想，但最终失败最大的根源就在于不能坚持当初的这些东西）

因为能够给顾客带来实际的价值，所以令他们感动；

因为给了他们没有想到的价值，所以他们感动；

因为切身的关心他们的需求和用户体验，所以令他们感动；

那么，最终的结果我相信会是这样：我在春天播下一个“感动”的种子，我会在秋天收获无数的“感动”。

感恩顾客，就像感恩我们的父母一样！

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试想，倘若是一个站长，自己做一个网站可能还比较顺利，因为整个网站就一两个人的事，分工明确，责任心也会很强，但一个团队就不一样，尤其如果这个团队还没达到一定的凝聚力的情况下，由于每个人的想法并不一致，反而产生1+1<2的效果，甚至出现这个团队人越多执行力越差的情况，因为我们很多时候把更多的时间和精力都放在了处理各种关系和流程之上，执行力自然不高。

不扯远了，还是继续谈用户体验，现在越来越多的人重视用户体验了，之前分享过一文：网站用户体验优化该怎么做，但网站用户体验优化的原理是什么？怎么样真正的把握住用户体验优化的要点，建议大家看看下文：

本文讨论一些用户可用性方面的研究发现，这些研究结果的获取，主要通过视觉轨迹、数据统计报告、以及关于网站可用性改进方面的调研。你将会发现，许多可用 性优化的提示是众所周知的，但是得到了更好的数据支持；与此同时，你也能得到一些惊喜，这些发现可能会改变你对目前网页设计方式发展走向的看法。

1、请忘记“三次点击定律”

这是一个历史悠久的说法：如果用户不得不点击三次以上才能找到他想要的内容，那么他会不耐烦并且有挫败感（而离去）。2001年，Jeffrey Zeldman–一个颇有名气的网页设计领域权威，在他的著作《Taking Your Talent to the Web》里提出，“三次点击定律”将帮助你的网站具备更有逻辑的层次和更符合直觉的访问感受。

逻辑上看，说的没错。用户在花了很多时间点击寻找所需内容以后，当然会烦躁。

但是为何要武断的设定“三次点击”的限制？是否有迹象显示，网站访客会在尝试了“三次”点击寻找以后就会忽然放弃？

事实上，大多数访客并不会因为他们点击了某个神秘的次数以后就放弃，点击的次数和他们是否烦躁并没有明显的关联。

一项由Joshua Porter在UIE（User Interface Engineering）网站发表的研究显示，用户经过更多次点击–例如十二次点击以后，并不比三次点击以后离去的趋势更明显。Porter提到，实际上几乎没有人因为点击了超过三次就放弃。

留住用户的重点，不在于降低点击次数到某个神秘的数字以下，而是增加易用性本身。如果你能建立一个易用且带来愉悦的用户界面，但需要15次点击（5倍的“三次点击”）来完成某项工作，那么不要让无聊的三次点击定律限制了你自己。

2，运用F形模式来引导访客的内容浏览

Jakob Nielsen博士–一位可用性研究领域的先锋人士，曾组织超过230个参与者，进行了关于网页阅读习惯的视觉轨迹研究。这项研究结果显示，参与者在快速浏览网页时，视觉轨迹显示出F形的模式。（译者注：所谓F形模式，即从网页最左上看起，看完前面几行的大部分内容，越往下看的越短，形成F形浏览轨迹）

另 一项由搜索引擎营销公司Enquiro and Did-it同视觉轨迹研究公司Eyetools合作开展的研究，采用相似的视觉轨迹研究方法，对50名参与者进行轨迹跟踪，结果证实了在参与者浏览 google搜索结果页面时，也出现F形模式。被称为“google金三角”的形成，正因为用户视觉的第一关注焦点是最左上部分，这个结果同 Nielsen博士研究提出的F形模式是相一致的。

对网页设计师和网站写手来说，这些结果提示出，如果你希望内容更容易被看到，应该将其朝左放置，并且以符合F形状的形式来放置（例如标题后面跟段落摘要或关键字），这些都能增加用户快速浏览网页过程中看到这些内容的可能性。

3，不要让用户等待：加速你的网站

我们总是被告知用户是没有耐性的：他们讨厌等待。这很合理，谁喜欢特意去等呢？不过除了这些传闻以外，是否有切实的证据显示，用户不喜欢等待以及网页性能是否会影响到访客。

微软的搜索引擎-Bing进行了一项分析，研究页面载入速度和其他网站指标是否有明显的相关-如满意度、单位用户收入、点击速度等。报告显示，每2秒钟的页面延迟会降低3.8%的用户满意度，减少4.3%的单位用户收入和减少4.3%的点击数。对一个像微软那样规模的公司来说，4.3%的减少已经可以相当于数百万美元的损失。

因此用户的“没有耐性”主要是因为他们等太久而不满，从而减少点击。此外如果你很在意搜索引擎排名，那么提升页面响应速度就显得更为迫切–google已经将页面速度加入了排名计算因素。

如何提升页面性能呢？使用各种工具来发现性能瓶颈，使用css sprites（译者注，将零散图片并成一个大图，来减少图片载入负载）提升页面速度，利用标准化度量工具如YSlow来协助进行前端性能优化。

4，让你的内容更容易阅读

Nielsen博士的一项关于用户在网页上阅读行为的研究提出，网络用户并不真正地在线阅读内容。他的分析显示用户仅仅阅读一个网页上28%的文字，并且这一数据还随着页面上文字总量的增加而进一步降低。

为了增加用户阅读到“大部分内容”的可能性，可以利用各种技术去使得内容更容易阅读。例如高亮显示关键字，标题，目录，缩短段落等。

5，不必担心页面下拉和滚动条

有一个古老的“神话”告诉我们，网页的重要内容必须要在“fold”（译者注：折叠线）上面，这是一个从报纸借到互联网的词汇，意思是无需滚动下拉条就能看到的页面区域，这个用法最早是由Jakob Nielsen提出的。

所以，很长的页面是否就糟糕呢？我们是否不得不把所有内容塞到页面顶部，因为用户不会去阅读“fold”以下–也就是需要下拉才能看到的内容呢？

一家网站分析公司Clicktale的报告给出的回答是：“并非如此”。这份报告结果显示，页面长度并不会影响到用户是否下拉浏览页面的可能性。

另一份由用户导向设计公司CX Partners的Joe Leech的报告甚至提出，无需下拉即可看到区域的内容如果很少，反而可以激励用户下拉去探索更多的内容。

这里需要重点指出的是，你无需因为害怕用户“不会下拉页面寻找”而将所有重要内容堆砌在页面顶部。正确的方法是，运用视觉分级原则和分区的技巧，来表现页面上各种内容的重要性和优先级（译者注：从而方便用户寻找内容，包括下拉寻找）。

6，将重要的网页内容靠左边放置

无论阅读还是写作，从小生活在“从左往右”书写的文化环境的人，都已经养成了从左边开始的习惯。这就是为什么大多数网页访客将主要注意力放在网页的左侧，根据Nielsen博士的涉及20余名用户的视觉轨迹研究报告指出，浏览左侧的“主要注意力”大约为69%的总浏览时间。

同样的结果也从反面出现在那些“从右往左”书写的文化环境里，例如希伯来语或阿拉伯语的网站上，视觉轨迹报告的结果就正好相反（主要的注意力集中在右侧）。

从这个结果可以得到两件事。首先，你的网站界面设计需要考虑到包括语言、书写方向在内的诸多文化环境因素；其次，作为绝大多数的、从左往右阅读习惯的网站，将网页重要的元素放在左侧是一个好主意，反之亦然（从右往左阅读的网站，将重要元素放在右侧）。

7，文字之间的空间会影响可读性

有良好可读性的文字不仅容易理解，容易快速阅读，也能提升网站用户继续读下去–而不是关闭页面离开的可能性。影响可读性的因素有很多，包括字体选择（是否带衬线装饰），字体大小，行距，背景/前景对比度，以及文字之间的空间。

在一项关于可读性的研究测试中，20个参与者看到了内容完全一样的文字段落–不过文字边框的空间大小和行与行之间的距离不同。结果显示，没有边框空间的 文字读得更快，同时，理解效果降低了。当文字段落边上没有留空间时，阅读会加快，可以解释为文字之间靠得更近，目光从行到行、从段落到段落需要的时间更短。

正如这个研究显示，我们对内容的设计样式会显著影响用户体验。保持对以下细节的关注：颜色、行距、分组，更进一步的还有所谓的网页排版技术，以此来保证你没有妨碍用户阅读网页内容。更多内容可以学习网页设计中的负空间设计。

8，微小的细节可以导致巨大的差异

当整个网页项目处于赶时间的状况时，经常发生只盯住大方面，而忽视一些小事的情况。时间或其他资源有限时，我们往往会放弃某些文字措辞的考虑，或者某个表格的按钮设计。有太多其他的事情需要我们考虑，一些小细节往往就随他去了。

不过有时，一些小细节–例如表格的某个按钮，会影响到整个网站的成功与否。在用户界面设计专家Jared Spool的一个案例中，他通过一个细节改动：在结算流程中移除一个按钮，换上一个更清晰的错误提示信息来防止用户操作失误，此改动在一年内提高了3亿美元的收入。第一个月，这个结算流程的改版直接带来了45%的销售额增长。

这种高度关注细节的做法得到了一家用户导向设计公司Flow的附和。他们发现通过修正网站的报错页面，来提供更有用的帮助文字，能提高每月成功结算率0.5%，推算出去，对这个网站意味着每年增加二十五万英镑的收入。

他们提供的“更有用”的帮助信息是什么？从一个不知所谓的404错误页面，变成一个礼貌的、两行的信息：“我们很抱歉，在处理您的订单时出现了错误。您的信用卡还未被付款，请点击结算再次进行付款。”

关注细节，运用a/b对比测试来尝试和验证你的假设，从而寻找最有效的、能得到最优结果的设计。利用分析软件设定网站的目标，确定标杆，并且不断进行评估、测试、优化。

9，不要试图用搜索来弥补恶劣的导航设计

用户希望看到容易使用和组织良好的导航。即便有一个非常出色的站内搜索，用户仍然会首先使用主导航。根据Gerry McGovern进行的任务测试显示，超过70%的参与者在接到任务以后，首先是点击了页面上的一个链接，而不是使用搜索功能。

这个结果同UIE对30个用户进行的“电子商务任务测试”的结果很接近。研究分析指出，用户通常是在该页面的链接无法达到他们预期的情况下，才会转向到搜索引擎。也就是说，搜索只是被用在，当用户在当前页面不能找到他想找东西的情况下。

这些结果可以得出清晰的结论：不能依靠站内搜索来弥补或“拯救”差劲的内容组织、难以寻找、以及恶劣的信息架构等问题。当用户无法顺利被导航到他们想去的地方时，注意力应该转向界面设计、导航设计和内容组织的改进；至于改进搜索功能，则应作为次要因素。

10，你的首页并非你想的那样重要

访客来到你网站并不一定是首先到达首页。搜索引擎在这里是一个关键因素，他们将访客直接链接到你网站内的任何一个相关页面。其他网站的外部链接也是一样，经常直接链接到首页以外的，有相关内容的页面。

根据Gerry McGovern的分析，从网站首页进入的访客比例正在戏剧性地下滑。他见证了一个大型研究网站的“首页进入访客比例”从2003年的39%，下降到 2010年的2%。这一趋势在他研究的另一个网站也得到验证，首页进入访客比例在短短两年内减少了一半（从2008年的10%，下降到2010年的 5%）。

McGovern的研究结果表明，越来越多的流量来自于外部源头-搜索引擎、社会化媒体（如twitter）、内容聚合服务（如AllToP)–而不是 来自网站的首页。因此，将注意力从首页更多地转移到着陆页，将会为你的网站带来更高的性价比-花很少时间得到很大收获，以及更好的留住和转化用户的机会。

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就设置会员等级政策的目的来讲，袁勇认为会员级别设置的原则应该有如下两点：

1. 简单、易懂、易实现；
2. 有升级欲望，升级难度递增；

那么我们先来看看国内主流B2C商城的会员等级政策情况：

任何商务模式，任何产品的销售，准确的把握用户的行为和需求对一个经营者来说是非常必要的。网上购物平台也是一样，用户的行为需求贯穿到了平台的产品、价格、服务、物流、营销以及网上购物体验的整个环节，也关系到整个平台的生与死。根据本人的网购经验和调查研究，总结了下一个B2C电子商务平台的用户行为和心理需求特点。

01、也许会买东西，第一感觉是否不错？
02、也许会买东西，但不知道这家网站怎么样？评价如何？
03、也许会买东西，就看是否有很多其他网站没有的好东西？
04、也许会买东西，就是看看是否有自己喜欢的东西？
05、也许会买东西，就是看看是否有大优惠？

06、想买东西，但不知道该买什么样的？
07、想买东西，但这个网有没有我需要的？
08、想买东西，但是否可以更方便快捷的找到我需要的？
09、想买东西，但不知道那个适合自己？

10、想买这个东西，也看了产品介绍，但还是不知道是否是我需要的？
11、想买这个东西，但不知道产品质量是否有保证？
12、想买这个东西，但不知道购买过这个产品的人是怎么评价的？
13、想买这个东西，但不知道是否比别的网站更便宜呢？
14、想买这个东西，但太贵重了，我不能够一次性付款怎么办？
15、我多买几个或者和朋友一起买是否可以更便宜点？

16、我对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？
17、购买多几件产品，是否可以有更多优惠？

18、我已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，有没有更快捷的方式订购？
19、我已经确定要买了，但是网页经常出现错误，太让我担心服务了？
20、我想付款了，但这个网站没有适合我的支付方法？
21、这些支付方式是否安全？
22、支付后担心能否收到货？产品质量是否更有保证？

23、我下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？
24、感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧

25、送货是否还需要收费？
26、具体是什么时候自己可以收到货？
27、配送能否很快？
28、我不在家的时候怎么收货？
29、在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？

30、收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太复杂？
31、以后产品有问题，我该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？
32、有问题找客服，那客服的态度是否很好？能不能帮我解决问题呢？

33、购买了一次，是否下次会给我更大的优惠？
34、对这个网站的服务是否感觉很不错？
35、整个网上购物是否感觉很有意思呢？
36、我下次是否还会去这个网站购物？是否会推荐给我一些朋友？

如果一个购物网站能够充分考虑这上面的36条，同时借鉴之前的76点，并且实施优化，袁勇相信你的网站一定能够非常成功的！

怎么说呢？

这是继QQ弹出框、MSN弹出框、迅雷弹出框、金山词霸弹出框……N个弹出框之后的一个很普通的弹出框而已，但是又却是如此的不普通！

首先，搜狐意图抢占用户桌面的“野心”那是昭然若揭，从输入法开始，开始在每天更新词库的时候弹出一些广告，然后像今天一样直接弹出搜狐新闻；

其次，大家且仔细看看搜狐弹出框的内容，下面的头条便是“官员讲”性福”，女干部害羞离场”，再下面“领导潜规则爆出”日记门””、“权利是官员的春药”、“俄罗斯半裸空姐湿身洗飞机”、“翅臀挑逗男乘客”……怎么样，你不得不服吧，整一个黄色新闻弹出框！

袁勇之前一直是搜狐的忠实粉丝，每天看新闻都是上搜狐，没有想到搜狐这两年的行径是越来越离谱，感慨之至，遂写此文！希望搜狐能关注自己的用户口碑，不要因为某些蝇头小利丧失了最基本的东西。

我们诚邀您对我们的网站进行测试，请按照下面的内容反馈您的意见，感谢您的支持！

1.设计风格：风格统一，符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差：_____________________

2.网站LOGO：突出品牌特征，设计漂亮、有创意、富有冲击力和吸引力

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

3.页面速度：正常情况下,每个页面都能在5秒内打开，浏览顺畅。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

4.页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂，能快速找到想要找到的地方。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:_________________

5.页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明，能快速方便的找到相关栏目。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

6.图片展示：比例协调、不变形，图片清晰，美观，能产生购买欲。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:_________________

7.广告位：广告图片符合整体风格，设计精致，能产生购买欲。
A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

8.按钮设置：常见的按钮清晰突出，可以清楚、方便的点击。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

9.友好提示：操作过程中的提示是否准确、清晰，并具有亲和性。
A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

10.  在线咨询：咨询工具使用方便，客服反应及时，并且专业、礼貌。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

11.  搜索功能：能在醒目位置快速找到搜索框，搜索时有相应的提示；搜索提交后，显示清晰列表，搜索结果准确。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

12.  频道设置：频道命名与频道内容准确相关，频道设置合理，比较有吸引力。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

13.  产品分类：产品分类设置合理，结构清晰，没有互相包含或混淆。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

14.  产品丰富性：每一个产品分类下都有足够的产品内容，并能买到想买的产品。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:___________________

15.  促销活动： 网站促销活动有吸引力，能产生购买欲望。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

16.  会员注册：流程清晰、简洁，可快速注册成功。注册成功后，可方便完善资料。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:___________________

17.  会员登录：能快速找到登录入口，登录方式方便。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:___________________

18.  会员中心：能方便找到会员中心，具备常用功能、有快速导航，使用起来符合一般习惯。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:___________________

19.  会员服务：会员政策是否具有吸引力。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

20.  购买流程：快速、便捷、无干扰，有购买指引和及时帮助，能迅速实现交易。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

21.  支付手段：支付是否方便，是否感觉安全有保障。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

22.  物流配送：配送方便，配送时间快、服务优质。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

23.  质量和信誉：网站产品质量有保证、有突出显示网站的实力和信誉，让人感觉购物无忧。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

24.  客服服务：包括售前售后的服务质量，提供多种支持和服务渠道，能迅速有效解决问题。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

25.  资讯栏目：资讯栏目页面布局合理，内容实用且丰富，设计美观。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

26.  文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

27.  资讯质量：资讯比较实用，有参考价值，愿意关注每天的更新。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

28.  邮件短信：网站发送的系统邮件和确认短信回复及时，内容正确规范。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

29.  帮助中心：容易找到帮助中心，内容详细，对于流程较复杂的服务，有相应的服务介绍。

A．非常好   B比较好  C.一般   D比较差:__________________

30.  整体网站设计打分（1-10分）：______________

31.  整体功能体验打分（1-10分）：______________

32.  整体购物流程打分（1-10分）：______________

33.  整体网站服务打分（1-10分）：______________

34.  整体创新能力打分（1-10分）：______________

35. 其他遇到的错误或问题描述：_____________________________

我为什么在最后加了一个创新能力的打分，因为袁勇觉得，创新对于一个网站是至关重要的，也是一个网站是否能够持续发展的保证！不知道大家是否有这样的感觉，个人认为，一个团队在组建的时候就要多挖掘一些具有创新能力的成员，这样的团队才有激情，事业也更容易成功。

了解完用户之后，还是要回到从哪些方面或角度来进行网站用户体验优化这个问题上来，袁勇在网络上参考了很多的资料，各有各的说法，最后看到有篇文章总结了用户体验的76个要素，比较全面，大家可以参考下：

网站用户体验的分类

1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。
3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

网站用户体验的76个要素

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。

网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。

2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。

3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。

4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。

6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。

7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。

8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。

9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。

10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。

11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。

12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。

二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。

14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。

15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）

16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。

17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。

18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。

19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。

20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。

21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。

22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。

23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。

24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX)技术，以减少页面的刷新率。

Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。

25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。

26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。

27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。

三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。

29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。

30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。

31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。

32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。

33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。

34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。

35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。

36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。

37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。

38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。

39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。

40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能

41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。

42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。

43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。

44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。

45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。

46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。

47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。

48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。

49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。

四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。

51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。

53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。

54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。

55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。

57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。

58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。

59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。

60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。

61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。

五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。

63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。

64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。

65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。

66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。

67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。

68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。

69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。

70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。

71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。

72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。

74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。

75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。

76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

其实对一个网站做一次用户体验分析是很细很累的活，但是意义却很大，尤其对年销售额上千万级的电子商务网站而言，用户体验做好了，转化率能增加千分之一那就能促进数百上千万的销售额，你说要不要重视呢？

袁勇知道有一个招聘网站，在2005年的时候还是全国前十，在个别区域也是数一数二，但就是这么大的一个网站，至06年开始每改一次版网站就要往下掉一个级别，到现在已经不好说了，为什么会这样？就是因为改版之后很多细节没考虑周全，让网站失去了用户体验，让用户找不到方向，比如，老会员竟然无法登录新版系统、网站速度变慢或无法打开、个别功能模块报错、用户习惯了旧版而对新版不适应等等，这些问题看起来可能很小或者发现后马上可以弥补，但对用户来说出现一次就是很严重的，而如果出现两次三次往往就是致命的！尤其是当现在互联网竞争如此激烈，用户都有很多种选择，我们若不能给他们最好的用户体验，他们就会选择用脚来投票。

这个朋友的网站我也是经常关注的，我发现几乎每年他们也都会进行一次改版，我不知道他们是依据什么来改版的，他们可能也做了相应的调研，但我倒觉得他们每改版一次我的感觉就会变差一些，为什么呢？因为我最开始来的时候可能明明登陆框就是在左边的，下次过来你就换到右边了，我得找半天吧，然后导航内容也变了，我曾经熟悉的结构全变成了新的，这让我很不适应。当然，你可以说改版后会让我感觉更舒服，用户体验更好，功能更强大，但你有没有考虑过我的习惯呢？我已经习惯了你一开始给我安排的位置和功能，已经习惯了网站的颜色和布局，也已经习惯了如何使用，你现在一下子全改了，我仿佛来到了一个陌生的地方，这让我局促不安，那么对不起，如果我无法适应，那么只好选择“跳出”了。

真的有必要改吗？真的非改不可吗？请慎重而行！

下图是加过星标之后的搜索结果截图：

我们先来看谷歌星标的官方解释：

功能: 搜索结果中的星标打印

上门的解释应该很详细了，简单点来说，谷歌星标就是可以通过你平时对搜索结果的标注，使得你的搜索结果更加符合你的习惯，更加个性化。另外，袁勇发现，加过星标的搜索结果还自动进入了谷歌书签： 

这一点袁勇并不太认同，因为这样加星标就相当于变成了加入收藏夹了，而只是每次搜索相关关键词的时候，收藏夹内相关的网页会自动显示在最前面。如果是出于保存用户记录的考虑，可以在现有书签上门加以改进，比如自动增加一个目录（如星标目录），将所有加星标的结果页面收藏到这个目录下面，这样可能比较好，否则，整个书签就会显得比较杂乱了。

下面是关于谷歌星标的一些常见问题和官方解释：

我是否必须登录才能对搜索结果加注星标？

是的。要在下次搜索相同的内容时看到您对特定搜索结果所做的更改，您必须登录 Google 帐户。如果您未登录，则只能看到未修改的 Google 标准网络搜索结果。

谁能看到我的书签？

只有您才能查看您已加星标的搜索结果及其对应的书签。您可以访问您在 www.google.com/bookmarks上的书签。

对搜索结果加注星标是否会更改其搜索结果排名？

您已加星标的搜索结果是与您的 Google 帐户相关联的，因此，这些搜索结果只会影响您个人搜索结果的显示方式。虽然搜索结果在加注星标后可能显示在网页顶部的”已加星标的搜索结果”部分中，但是其搜索排名仍然不会更改。

最后，尽管谷歌已经退出中国大陆，但袁勇还是希望看到谷歌能够不断的推出更多更好的产品和服务，能够引领互联网的创新，让我们享受到更多的便捷和愉悦。

但国内除了这很小一部分互联网企业比较重视之外，大多数网站还是停留在原始的以自我为中心、以老板为中心的用户体验设计原则当中，而国外的用户体验已经发展的相当迅速，并且用户体验设计师都成了相当热门的职业，其中微软、Apple、Google等著名企业毫无疑问是做的最为出色的，他们都有专门的UED团队（User Experience Designer），都有一套自己的用户体验原则，并且在开发和设计当中贯穿始终。

下面就让我们来看看微软、Apple、Google各自都是采用什么样的用户体验原则：

细致的Microsoft
减少概念……增强信心

•你是不是引入了新的概念？为什么？真的必要吗？
•你能去掉这些不需要的概念吗？
•其中的区别有意义吗？
•用户体验会延续同样的概念吗？
小的好或坏也很重要

•哪些重要的“小事”是经常会碰到的？
•哪些小问题是你在着手解决的？
•少做一些更好。
•不要把小事从你的体验中去除。
•为深思熟虑的细节制订计划。
•修正小的错误。
看起来和用起来都很棒

•你的用户体验哪里最棒？它看起来有那么好吗？
•用户第一眼看到的东西能够让人觉得它用户体验很棒吗？
•用户体验符合期望吗？
•用户很清楚能做什么吗？
•是不是只提供了必要的步骤？

要解决的是让人分心的事，而不是可发现性

•减少令人分心的事情。
•不要让功能自己之间进行竞争。
•致力于新的功能。
•下列方法不能解决糟糕的可发现问题：
◦在开始菜单上添加图标。
◦在桌面上放置图标。
◦在通知区域放置图标。
◦使用通知。
◦提供首次运行体验。
◦提供功能教程。
旋钮和问题前的 UX

•调低问题的音量。
•只问一次。
•不要要求配置来获取数据。
•这个问题是不是已经问过了？
•寻找合并统一的机会。
个性化，而非定制化

•这个功能是否能让用户自己来表述元素？
•你是否能够区分个性化和定制化？
•个性化是需要成为新的功能，还是可以利用现有的功能和信息（如用户的位置、背景图片或排列方式）？
体验的生命周期

•考虑下列各个阶段下的用户体验：
◦安装与生成
◦首次使用与定制
◦常规使用
◦管理与维护
◦卸载或升级
•以一个已经使用了 12 个月的用户身份来审视整个体验。它是否具有：
◦合理的内容
◦合理的“音量”
为移动人士建造

•所有的 UX 原则对于 12 英寸和 20 英寸的屏幕都是等价适用的。
•允许用户被打断。
•考虑启动和中断（快速恢复，不要妨碍其他用户体验）。
•考虑获取或失去连接。
•性能永远是用户体验的杀手。
ps:微软的细致可以渗透到产品中的每一个环节，或组成人机界面的每一个像素，实在令人钦佩。

轻巧的Apple
注重设计过程

•在设计过程中引入用户交互的5个目标：
◦了解您的目标客户
◦分析用户的工作流
◦构造原型系统
◦观察用户测试
◦ 制定观察用户准则
•做出设计决定
◦避免功能泛滥
◦80% 方案
•优秀软件的标准
◦高性能
◦易于使用
◦吸引人的界面
◦可靠
◦灵活
◦互操作性
◦移动性
人机接口设计准则

•人机接口设计准则：
◦ 隐喻（尽量使用隐喻来描述程序的概念和功能，这样可以利用一些已有的概念和知识。）
◦反映用户的心智模型（用户的心智模型应该在产品的用户接口的设计中体现出来，主要体现在应用程序窗口的布局，工具栏上图标和控件的选择和组织，以及面板的功能等。）
◦隐式和显式操作（显示的操作清楚的表明了对一个对象操作的结果。隐式的操作通过一些可视化的线索或者上下文来表达结果。）
◦直接操作 （直接操作是隐式操作的一种，它会让用户觉得可以直接控制计算机显示的对象。）
◦用户控制一切（允许用户而不是计算机来启动和控制操作。）
◦反馈和交互（反馈和交互意味着通过合适的反馈以及和程序之间的交互从而让用户时刻知道现在发生了什么，而不仅仅是当事情出错时显示一个警告。）
◦一致性（在用户接口上的统一可以让用户使用从其他应用程序学到的知识和技巧。）
◦ 所见即所得（用户应该可以找到程序的所有功能。）
◦容错性（提供充分的容错性以鼓励用户使用程序的各种功能─也就是说，大部分的操作都是很容易恢复的。）
◦感知的稳定性（为了给用户一个稳定的感知，对于对象以及实施在这些对象上的操作，Aqua接口提供了一个清晰的限制集合；为了不破坏用户对稳定性的体验，程序应该保留用户更改过的配置，例如窗口的大小和位置等；提供程序运行的状态和反馈让用户知道程序正在进行的任务，同样能提高感知的稳定性。）
◦整体美学（整体美学意味着信息经过良好的组织并且和视图设计一致。）
◦避免“模式”（尽可能的让用户在任何时候都能做他们想做的事情。避免使用模式对话框来将用户锁定在某个操作中，以至于在当前操作完成前用户不能做别的事情。）
◦管理程序的复杂性（开发一个易于使用的程序的最好办法就是设计得尽可能的简单。）
•设计的优先级
◦满足最低限度的要求
◦发布用户期望的功能
◦让您的程序与众不同
ps:苹果的轻巧不仅体现在它的工业设计上，更多的是它的操作系统和软件的用户体验层面。

简洁的Google

Jon Wiley- Google User Experience Designer 在一次专业分享中,提到了Google 的用户体验设计原则:

•1. 有用（Useful）：以用户为焦点，关注他们的生活、工作和梦想。
•2. 快速（Fast）：争取节省每一个毫秒。
•3. 简单（Simple）：简洁就是力量。
•4. 魅力（Engaging）：能够唤起新手的好奇心，能够吸引资深用户。
•5. 革新（Innovative）：勇于创新。
•6. 通用（Universal）：全世界适用的设计。
•7. 盈利（Profitable）：为现行的和将来的商业模式做好安排。
•8. 优美（Beautiful）：外观具有视觉愉悦性，但是不会令用户分心。
•9. 可信（Trustworthy）：值得用户信赖。
•10. 人性（Personable）：加入人性化因素。
ps:谷歌的简洁永远是它的产品特色，从谷歌网站的每个界面到浏览器chrome的用户体验与交互，都尽力把复杂变为简单。